Mejora de procesos de gestión

Nuestro cliente es la regiduría de Servicios Sociales de este ayuntamiento de la provincia de Barcelona que cuenta con una población censada de 8.746 habitantes (2010).

La concejalía de Servicios Sociales tiene como finalidad asegurar el derecho de las personas a vivir dignamente durante todas las etapas de la vida mediante la cobertura de sus necesidades personales básicas y de las necesidades sociales, en el marco de la justicia social y del bienestar de las personas. Y en especial la prevención y la atención de personas con riesgo de exclusión social.

Retos

Cinco eran los retos principales a abordar en este proyecto:

• Afrontar el incremento, tanto la complejidad de las problemáticas a atender así como el número de afectados que solicitan ayuda a la Administración, que la crisis ha ocasionado
• Gestionar el marco de recursos más limitados de las administraciones públicas
• Mejorar la transparencia en la asignación de recursos a las familias afectadas<
• Obtener una imagen que refleje de forma más precisa las necesidades y los requerimientos de la población
• Gestionar los riesgos asociados al tratamiento de datos de carácter personal especialmente sensibles

Enfoque

Nuestro enfoque en este proyecto se basó en:

• Comprender los procesos definidos en la actualidad y su grado de eficacia
• Identificar las oportunidades de mejora en los procesos del área y su interacción con el resto de concejalías del Ayuntamiento
• Diseñar los procesos en el entorno futuro incluyendo:
• + Procedimientos y flujo de trabajo
• + Organización implicada
• + Mecanismos de control
• + Indicadores de medición del grado de madurez y de consecución de los objetivos planteados (KGIs y KPIs)
• + Roles, funciones y responsabilidades
• + Formularios para la realización de las entrevistas con los usuarios
• + Definición de los cálculos para la asignación de recursos
• Desarrollar herramientas informáticas que permitan mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos definidos
• Formar al personal del Ayuntamiento en los procesos definidos

Servicio ofrecido

El servicio ofrecido comprendió desde el acompañamiento en el proceso de reflexión interno, la obtención de ideas de mejora por parte de los integrantes de las áreas, la definición de los nuevos procesos y el desarrollo de las herramientas informáticas.

La definición de los procesos y de las herramientas ha tenido en cuenta el grado de madurez actual y se han definido como un proceso de mejora continua en el que se deben consolidar los niveles de madurez. Por lo tanto, los siguientes pasos serán la mejora sobre una base consolidada, fundamentada en la necesidad de medir sobre datos íntegros y exactos

Un paso fundamental ha sido el acompañamiento durante el proceso de implantación para identificar aquellos aspectos que no se ajustaban adecuadamente a los requerimientos definidos o que presentaban resultados por debajo de lo esperado.